Le délai mesuré est celui de la première réponse.
Ce qui compte pour un client, c'est le moment où quelqu'un lui répond vraiment. Solvodesk mesure l'écart entre l'ouverture du ticket et la première réponse qui lui est envoyée — pas un accusé automatique, une vraie réponse.
Tant qu'aucune réponse n'est partie, le compteur tourne et l'alerte se déclenche seule au dépassement.
- Trois états lisibles : en attente, respecté, dépassé
- Délai cible exprimé en minutes, propre à chaque équipe
- Compteur de tickets en alerte sur le tableau de bord
- Aucune configuration obligatoire pour démarrer
Deux plages par jour, activables séparément : la pause déjeuner ne compte pas dans le délai.
Ce que ça change concrètement.
Vendredi 18 h 10
Le client écrit dix minutes après la fermeture. Le compteur ne démarre pas : il attend lundi 8 h 30.
Lundi 9 h 05
La réponse part. Trente-cinq minutes ouvrées consommées, pas soixante-trois heures. Le SLA est respecté.
Sans ce calcul
Le même ticket serait affiché en dépassement grave, et vos statistiques ne vaudraient rien.
Le retard se voit avant que le client appelle.
Le tableau de bord de l'équipe affiche le nombre de tickets en alerte SLA et y renvoie directement. C'est la seule chose à regarder pour savoir si la journée est sous contrôle.
Chaque fiche de ticket porte le détail : délai cible de l'équipe, temps ouvré écoulé, et verdict.
Les questions qu'on nous pose.
Une autre question ? Écrivez-nous, on répond vite.
Le week-end compte-t-il dans le délai ?
Non, dès lors que vous avez configuré les horaires de l'équipe. Le compteur n'avance que pendant les plages déclarées ouvertes. Un ticket reçu le vendredi à 18 h et traité le lundi à 9 h n'a consommé que quelques minutes de délai, pas soixante-trois heures.
Que se passe-t-il si aucun horaire n'est configuré ?
Le délai est alors calculé en temps calendaire complet, week-end compris. C'est le comportement de repli : le suivi fonctionne quand même, il est simplement plus sévère. Renseigner les horaires de l'équipe suffit à passer en heures ouvrées.
Le SLA est-il le même pour toutes les équipes ?
Non. Le délai cible et les horaires d'ouverture appartiennent à chaque équipe. Une équipe support en 8 h-18 h et une équipe d'astreinte n'ont ni les mêmes plages, ni le même engagement, et Solvodesk les mesure séparément.
La suite du sujet
Contrats de maintenance
L'autre engagement qui se mesure : les heures vendues, et ce qu'il en reste.
Voir les contratsTickets par email
C'est l'adresse de l'équipe qui décide des horaires appliqués au ticket.
Voir l'acheminementGestion des tickets
Le fil, les statuts et les filtres sur lesquels s'appuie le suivi.
Voir les ticketsTenez vos délais, sans les surveiller.
Solvodesk ouvre bientôt. Vos premières demandes seront traitées le jour même.